家居售后服务迎来升级热

很多人一提到装修就感到头疼。家居产品种类繁多，安装复杂，后期维护困难。此外，随着网络市场的扩张，企业的售后服务水平跟不上，使得家居行业的售后服务成为投诉的热点。家居售后服务包括物流运输、配送安装和后期维护，每一个环节都是整个家居售后服务闭环的重要组成部分。特别是受疫情影响，人们对服务体验的要求不断提高，促使家居企业升级售后服务。有的直接从自己的服务体系入手，有的邀请黄金外援家装后市场服务平台合作，只是为了提高服务质量。

??升级自己的服务系统或与售后服务平台合作

61月29日，橱柜定制专家索菲亚在线直播发布了全新服务IP法式柜管家是从六心服务到菲常6+1服务标准后的又一次升级。疫情过后，消费者越来越重视健康的家庭生活，但面对繁忙的工作和快节奏的生活方式，往往没有时间进行繁琐的家庭清洁。索菲亚法式柜管家根据消费者需求，在以往的服务标准上，增加了售后增值服务上门维修十项服务，为消费者提供了贴心的服务，也是索菲亚售后服务的新升级。

除了升级自己的售后系统外，还有品牌选择邀请外援。5月，互联网家居品牌林木业在618之前宣布与家居售后服务平台万师傅达成战略合作，共同完善家具服务体系，建立覆盖全国的专业标准化家具售后服务体验。同时，这也是互联网服务模式与自营服务模式的合作，可以建立覆盖面广、灵活性高、自主性强的家具配送安装售后服务体系。林木业品牌部负责人告诉记者：万师傅是一家服务理念系统的企业。经过综合评价，我们认为双方都有共同合同的价值空间。现在消费者的需求更加全面，双方可以根据消费者的需求定制服务，补充独立售后团队的缺失。

?需要改善家居售后服务体验差

家居装修过程漫长而复杂，家居企业需要提供完善的售后服务，以节省消费者装修过程中的麻烦。因此，对包装服务的需求不断升温，也是对企业线下服务、产品安装、后期维护服务的考验。索菲亚市场总监刘康华说：目前，大多数家居企业只关注售前和售中环节，对售后环节关注较少。

根据中国民营科技产业家协会家居消费者委员会发布的《中国家居消费者权益保护研究报告》，近年来，大家庭质量问题投诉下降，售后服务投诉逐年上升，造成这一现象的主要原因有两个：一是随着国家监管部门对产品质量要求的提高和质量检验抽查的规范化，主要家居企业更加重视产品质量，使质量投诉数量下降；另一方面，一些企业不重视售后服务，制造商和经销商对消费者的售后问题踢球，特别是在线和线下新零售形式的背景下，消费者对家居企业的售后服务提出了新的要求，企业未能及时跟进，导致售后投诉数量逐年增加。中国民营协会家庭消费者委员会秘书长张震指出：服务投诉比例的上升是家庭产业向新零售转型的‘痛苦’。随着家庭零售业的兴起，消费者售后服务体验差已成为亟待解决的关键问题。

大多数家居产品不是快速消费品，如家具、浴室、门窗，安装后可能不会更换十年，但长期使用后，消费者一般会遇到保修责任不明确、保修期短、无书面保修卡、售后服务难以履行等情况。

消费者需求全面化，服务体系需要多元化结合

随着消费的升级，在不超过消费能力的前提下，最大限度地保证生活质量已成为一种普遍趋势。服务力量正成为家居行业竞争的新高地，企业正在向真正以用户为中心的全过程服务转型。

一站式家居装饰服务消费比例明显高于单一装饰服务，如何确保消费者售后服务体验是行业关注的焦点，所以行业为家居装饰市场诞生了许多平台，如神工007、飞花、万师傅、鲁班回家、找小工人、安装e车站等，为消费者、企业和施工大师提供牵桥，提供搬运、安装和维护服务，以标准化的服务流程和专业的服务质量，为家居装饰行业开辟服务生态链。

目前，家居品牌和家居装居装饰售后市场平台集团CP例如，林木业品牌部负责人告诉记者：两者都有自己独特的优势，因为消费者需求变得更加全面。与平台的合作是对企业自身售后体系的补充，这并不意味着林木业将放弃对自身售后体系的优化。自己的售后系统是企业不能丢失和松懈的部分，但企业不能只有一个系统，所以我们需要不断结合市场上的多元化服务系统，无论是自己的服务系统，还是外部平台系统，目的都是为消费者带来更快、方便、高质量的服务。