O2O-决战线下推广
大家都知道，O2O即Online To Offline，就是指将实体的商机遇与互联网技术融合，让网络变成线下推广买卖的前台接待。可是O2O服务平台本身并不给予客户最后享有的产品、服务，这种服务都来源于线下推广商家给予的服务，也就是说服务平台仅仅服务的装卸工。
网上景色虽然亮丽，可是并并不像见到的那般风光无限，就拿“团购优惠”而言，美团、评价、百度糯米的APP在功用合理布局、实际操作感受等层面多元化愈来愈小，那样巨大的下降了客户应用门坎，做为客观趋利的C端客户而言，最多见的結果谁划算便会用谁。问题来了，怎样在这一场争夺中把握住客户，最后获胜呢?
对，线下推广能力!
线下的能力包含线下推广資源的操纵能力和线下推广服务质量的操纵能力。线下推广能力最后决策了服务平台可以保证给网上客户的服务和服务质量,仅有可以给予丰富多彩、性价比高、高质量的服务，才能协助服务平台线上上获得客户，取得成功。美团往往取得成功，就取决于强悍的路面、运营团队所构建起的线下推广能力。而这种精英团队身后所依靠的，便是大家称作杀手锏的B端商品。CRM，便是当中之一。
CRM
CRM系统软件，着眼于协助美团处理线下推广資源操纵的能力。CRM根据商家关联的构建和维持客户关系维护，与此同时凭借新技术应用、和方式 改善来提高工作效能，进而达到连接美团和商家的重任!
下面我能从两大层面四个方面来介绍一下美团CRM的特性:
协作篇：市场销售(创建协作)、经营(不断协作)
效率篇：信息对决(数据信息)、移动办公平台(情景适用)
市场销售
大家都知道，在CRM系统软件中案件线索是十分关键的資源，给予丰富多彩、有價值的情节是CRM系统软件的关键岗位职责。
在美团，案件线索目标通常指商家店面(POI)，根据对店面核心人物(KP)的访问和机遇转换，最后为美团给予协作商家(可lol上单的商家)。
案件线索根据各种方式得到：
在网上数据爬取 (前期)
BD(业务扩展工作人员)收集
商家建立
众包平台收集
美团大数据中心(MDC)将信息搜集进行后，POI可能进到审批阶段，没经校正的POI会经过人力(经营审批、众包平台收集)、设备审批开展校正、去重复工作中，根据反方向获取、线程池通告等方法，案件线索数据信息最后会关联到CRM。
根据美团的互联网大数据服务，在CRM中的POI数据信息可能被标识归类(300大商家、头顶部商家、竞争对手线上、券、多、免)和信息汇聚(历史时间lol上单信息、历史时间销售量信息、关系店面纪录)。伴随着美团的竞争力慢慢扩张，大量的商家也会积极寻找和美团的协作，现阶段商家可以根据创业商机(递交协作信息)和进驻(自助式服务)来寻找美团协作，这种"机遇"信息会立即做为案件线索进到到CRM的机遇转换实体模型中。
拥有充足的案件线索資源以后，还要制定一个合理有效的案件线索管理方法实体模型来协助线下推广精英团队进行网络资源的有效分派、案件线索到机遇的迅速转换。
最先，系统软件给予一个公与私海实体模型，而且根据参数化设计限定每一个BD可领取的資源数，那样可以避免一个BD独享很多資源。 次之，限制了私海的使用期，一个資源在BD私海的原始限期被设定为45天，在这段时间，假如BD不断15天未拜会，或是不断30天沒有进行签订，案件线索都是会落入到公海中。别的BD可以接着做資源的转换。自然，假如在特殊情况下，例如商家商谈确实比较慢，正巧私海的有效期又到了，那麼BD或是可以根据自助式推迟或是上级领导分派的方法来增加私海有效期限。
根据以上的实体模型，CRM对完成了对市场销售环节的适用。
经营
市场销售发觉商家，经营维持商家;与美团协作的商家，也必须一系列的维持工作中，如推迟、变动合同书、新lol上单;这一部分工作中在1年以前是由BD来进行的，不但耗费了BD很多的时间段来维护老商家而没法立即引流，老商家的服务质量也没法确保。
在这个环境下，大家创建美团的经营操作台-网易大数据;将合同书、小类目慢慢从BD层衔接到经营方面。殊不知，就是这个小小衔接，就要大家获得了令人震惊的考试成绩:在网易大数据，均值每一个经营工作人员可以遮盖900好几个店面，1000 合同书，是BD维护保养能力的5倍不仅。
线下推广方式变化到经营模式是一个必定，一方面从企业的方向上而言，经营的高效率令人震惊，另一方面，很多年的O2O"文化教育"早已让商家愈来愈具有自助式的能力，有更强的主体性。一切有益必有弊，从具体的实行結果上看来，经营的破冰之旅能力与线下推广对比也有较大差别，顾客自助式的质量相较下，也略逊于推广团队的计划方案。因而，经营也有更长的路要走。
信息对决
美团的COO阿干(干嘉伟)以前在内部结构沟通交流中讲，期待美团的市场销售有一天可以像国外的特种兵一样，戴着战术头盔，从总公司接纳战略命令开展特战部队。如今这一期待早已变成实际，根据企业竞争情报、对策剖析、运用实行等双层服务专业化的卫星通信系统条，各种各样“管理决策指令”由设备 人力的形式在总公司动态性制订，再经过CRM系统软件根据系统软件制定的处置步骤下达到大城市端，最终由大城市开展更快的跟进协助其作出妥善处理。在操作过程中，大城市端还可以根据任务系统立即的意见反馈问题至总公司以获得大量的管理决策信息来协助其作出妥善处理。针对大城市没法妥善处理的“管理决策指令”，总公司新项目运营团队乃至可以立即开展干涉，例如立即调节线上新项目的价钱。
拿每天低价位中的"价钱缺点"而言，根据基本层收集竞争对手的线上店面和线上单并与美团的店面和线上Deal开展配对，根据剖析层对数据资料完成进一步的剖析，会輸出一系列的对策(同计划方案、独享计划方案等竟价则略)，这种对策会根据网络层CRM的操作台以每日任务方式立即发布到BD，BD则可以依据建议的对策与商家沟通交流，开展价钱干涉，最后协助美团清除网上价钱缺点、塑造顾客角度价格的优势品牌形象。
移动办公平台
移动办公在BD方面是是一个情景性的问题，设想一下一个BD在"扫楼"全过程中，发觉马路边有一个店面，他如何去开展合理有效的拜会呢?
早在2013年，美团就发布了团购优惠领域的第一个顾客关系管理手机客户端MOMA(Mobile Meituan APP)。BD在扫楼全过程中，根据精准定位信息，MOMA可以迅速强烈推荐出BD地理位置的附近商家。针对特定的商家，MOMA给予的完整网页页面聚集了商家的基本上信息、手机联系人信息、历史时间拜会信息、历史时间协作销售量状况、竞争对手协作销售量状况，根据这种信息，BD可以迅速分辨并制订商谈的方法，促使协作的达到。
MOMA端还集合了待办事宜核心、专题页，这种作用可以协助BD迅速获得每日任务，有利于业务员开展顾客关系管理，提高工作效能。
到现在，美团BD在MOMA上的连续浏览時间早已是在Web ** 问時间的1.5倍;从建立商家、客户拜会数据信息上看，MOMA的占有率早已超出70%。
技术架构
CRM系统软件，创建在最底层服务的支撑点 MDC(美团大数据中心)、供应链管理(合同书、lol上单)、PMC(合作商信息)、互联网大数据服务以上，与此同时抽象化了一部分基本部件服务：Deal核心、代办公司、每日任务、车内仪表盘(缺憾的是，除开Deal服务，别的的基本部件大多数是编码等级的依靠，这也是咱们接下来要做平台化的因素之一)。
在网络层，依据业务的特性，又小范围的界定了面对市场销售的CRM系统软件和面对经营的中台系统，在这篇文章里，大家简称他们为CRM系统软件。
美团的CRM是伴随着业务发展趋势慢慢演变而成的，构架也在不断的提升当中。微服务化便是我们在构架改善中的对策之一，例如Deal核心就是这个全过程的一个物质。在要求开发设计流程中，大家看到在店面宝贝详情、项目运营网页页面、新项目目录网页页面都要应用到“Deal”目标，而Deal对象因为生命期十分长，许多情况或数据信息各自存有于好几个物流管理系统、分站，而且在系统功能方面上给予繁杂的查找适用。根据数据库查询、CCache服务(美团Medis)、数据库索引服务(SolrCloud)等技术性，大家将Deal牵涉到目标、服务从CRM中分离出来并沉积为一个Deal核心服务。根据溶解极大单个式运用为好几个服务方式 解决了多元性问题，这就是微服务化所产生的盈利。
平台化
问题
美团正处在快速增长期，快速发展趋势所来带的业务发展和转变给系统软件基本建设提供了很大的挑戰：
业务竖直化
在企业的T型发展战略引导下，美团的竖直业务持续在培育中，现阶段的竖直业务例如酒店餐厅、外卖送餐、猫眼电影、早饭、智慧餐厅这些，都给系统软件支撑点产生了许多挑戰。要是没有平台化的操作系统适用，那麼每一个业务都需要详细地复建一套CRM、物流管理系统，这不仅消耗人工成本，系统软件基本建设高效率通常也难以与业务发展趋势配对，比较严重牵制着业务发展趋势。
案件线索多元化
在业务方面，与顾客有关的人物持续被优化与重新组合，与美团协作的目标也是有不一样。从定位上讲，案件线索目标是一张个人名片，或是是手机联系人。但具体情况这一手机联系人必须粘附在一个业务实体线上，例如团购优惠在市场销售眼里的售卖目标是店面(POI)、大客户部关心的案件线索目标则是品牌商。就算是店面目标，酒店餐厅、餐饮业关心的信息都不完全一致，例如酒店餐厅关心的店面信息要包括间夜量信息，在做这种信息的汇聚上也必须兼具不一样的数据库
供应链管理多元化
物流管理系统在不一样的业务群内差别比较大，从传统的的团购优惠单、到手机上付钱、预付款单。做为“门户网”，CRM也必须创建不一样的规范，连接多元化的业务系统软件。
服务平台化做哪些?
实体模型化
在模型化方面上，是要将CRM业务行业的主要实体线及其关键实体线的关联界定出去，将业务实体模型从错综复杂的业务要求中分离出去;与此同时要在提取的基本上充分考虑业务本身所具备的扩展性。
通常这一实体模型便是CRM的思路转换、公与私海。
订制化
客户可以根据本身需求，对所需服务开展订制。
组件化
不一样的业务，对服务的需求也是不一样的，因而针对作用而言，应当可以组件化订制。组件化是定制化服务的基本。
业务防护
承重不一样的业务，例如团购优惠、酒店餐厅、早饭、智慧餐厅等，必须对不一样的业务开展防护，防止互相影响。
业务拓展
业务是进步的，因而要拥有对业务开展拓展的能力，这一个对新技术的需求更高一些。不一样的业务，对线下的标准是不一样的，实体线乃至实体的特性应当可以随意订制。
在修建流程中，大家将系统软件分为三层：关键服务层、业务拓展层(网络层)、租赁户层;
关键服务层主要沉积CRM的案件线索机遇实体模型、拜会主题活动、公与私海服务;与此同时因为适用不一样的业务“案件线索”目标，关键服务层还将目标界定、关联界定服务列入进去。因为在这里一层必须给予信息的行业目标服务，因而在分布式锁、查找服务上，都各自干了设计方案来适用目标的拓展能力。
业务网络层主要是对租赁户业务开展适用，在这个方面上，客户需要的作用被组件化，根据关键服务层定义出的另一半和服务，业务网络层可以按照不一样的客户组成不一样的作用页面。
租赁户层，根据Web、MOMA(移动客户端)乃至是API为不一样的租赁户给予特有的服务。
今日，CRM服务的业务方只要在系统软件中建立自身的租赁户，并对案件线索目标、机遇转换主要参数、环节等信息开展设置，就可以进行服务的连接。通常在整理完要求的条件下，这一连接的时间是以周起企业测算的。在如此强烈的市场竞争条件中，技术性精英团队恰好是以如此效率高的形式去支撑点业务扩展，协助美团决战线下推广。而租赁户防护的方式，也可以确保系统去灵便地连接不一样的供应链管理。针对每个业务方，大家出示了网页页面集成化、部件自定、数据信息连接、业务横切面等好几个层面的拓展对策，这种对策为业务的差异化要求带来了相对性通用性的解决方法。
将来
平台化的不断基本建设
现阶段平台化CRM早已在美团酒店餐厅、智慧餐厅落地式，未来会慢慢扩展到大量的业务上;更长久的总体目标，我们都是期待将人们的平台云服务化，创建一个合适O2O的CRM，服务于大量的O2O公司、创业人。
CRM
CRM不仅于美团和商家，在未来大家将为商家和客户创建起顾客关系管理系统软件，为美团、商家、客户(vip会员)构建起关联的公路桥梁，而这个更多方面的关联，会让O2O更高的想像室内空间。
担负起连接美团和商家的重任，CRM精英团队是一群充斥着理想化的小伙伴们，大家总期待着为这世界做点什么，大家更改着O2O，改变着将来!热烈欢迎大量的有识之士添加美团!
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