差评外卖骑手，就是个“坏制度”

用户随意评论，骑手利益难以保障。

用户对外卖骑手发表不良评论的绝大多数原因实际上是他们放大问题的惩罚心理，而不是解决自己的问题，更不用说优化外卖平台的规则了。

因为帮助外卖平台的规则不是用户自发的价值需求，也不可能是用户可以简单地努力工作的事务。至于解决他们遇到的问题，客户服务电话远比糟糕的评论更有效。

差评，成为绝大多数情况下，用户单方面“惩罚”外卖骑手的一种不对等特权。当权利存在不对等时，对于问题的不自觉放大，就成为人性的基本倾向。

你敢对我有点不满意。我有坏评论来治疗你。。当这种心理动机成为打坏评论的默认习惯时，坏评论的制度公平性和解决问题的实际有效性都不存在。

同时，我们会看到很多礼貌的语言，比如外卖骑手送餐时祝你吃得开心，也会对用户给予一点卑微的赞扬。在大多数情况下，用户的心理也会愿意给予表扬。最后给不给不一定，但心理上确实倾向于给。给人玫瑰，手有余香！

中国人的心理习惯是，只要对方做得好，按照基本的服务规范，只要对方做得好，就认为不仅要正常评价，还要给予好评。在这方面，很多人在银行柜台和电信营业厅有窗口服务的单位也有类似的习惯。当然，当用户觉得自己想给差评时，心理上的不好感觉甚至不足以平息自己的愤怒。

从那时起，我们一定认为，外卖评价体系的功能，无论是好评还是坏评，本质上都不是为了解决问题，而是一种精心伪装的心理安慰手段。它已经成为用户喜欢做一种便宜的方式来满足人类的感情，或者是培养用户心理恶念的催化剂。

这是外卖平台摆脱服务负担的懒政行为。

许多赞扬确实有奖励，但一个不好的评论将被扣除。分销延迟的及时性已成为许多送货员遭受不良评论的主要原因。此外，还有一些不好的评论实际上是无缘无故的。如果一个外卖骑手在送餐时表情冷淡，而用户此时只是和妻子吵架……对不起，给你一个不好的评论。你的骑手能怎么滴？骑手在哪里推理这件事？

骑手解释不了，也找不到人解释。即使解释了，也未必能修改差评结果。这种差评完全是不平等、不公平的单方面伤害。

消费者在捍卫既得利益、争取更多权益方面有更强的热情和行动力。

就像很多人在淘宝购物一样，他们往往懒得评价，默认情况下随便系统赞不绝口。但是给差评是义不容辞的。

看评价却不发评价，有时候评价很少，有时候省略点亮五星，或者直接等到系统默认好评

因为这类消费者在购买符合并超出预期的商品时，往往会有这些心理活动:

好的商品是应该的，商家履行了自己的义务；超出心理预期却太懒，只是在心里默默点赞；不夸，夸多了怕他骄傲。

当我买一件不太令人满意的商品时，我的心理过程完全不同：我付了钱，达成了合同。但他没有很好地履行合同，这侵犯了我的权益。我必须保护我的权益。

这是一种非常常见的消费心理学：损失带来的不良感觉会被放大。例如，5元的损失，一个是你丢失了，另一个是你花5元买的冰淇淋没有吃，掉在地上。两者的价格都是一样的，但心理上的差异很明显。

这种心理进一步的感觉可以延伸到买家需要赔偿我，以侵犯我的权益。

更有甚者，商家在不好的评论后低声回红包求删帖，让自己体验到了控制别人命运的超级VIP奇妙体验。

好坏的客观定义往往有相当微妙的主观因素。也就是说，除了鲜明的好旗帜，它们都可以是坏的。

旗帜鲜明的好，需要一些显性特征，比如水果吃起来甜，看起来新鲜，这些都是显性特征，很容易在圈子里得到好评和传播。

如果这种水果是有机的，但味道没有明显的差异，那么消费者有直观的认知，并倾向于给它一个可靠的评价。

社会管理被称为150人定律。人们总是对陌生机制下的质量没有感觉，但是纳入熟人体验的是非体验非常直观和强烈。

   它对你的健康有好处，但你感觉不到。它真的有机吗？一旦有了这种心态，这个产品很有可能是没有感情的点亮五星和默认赞美。

这就是为什么在2015年和2016年，生鲜电子商务蓬勃发展，依靠亲戚在平谷种桃子，非常甜美可口的母亲群体，并找到另一种成长为社区电子商务的方式。主要有机、高端的生鲜电子商务已经转型，淡出了人们的视野。

旗帜鲜明的对面是模棱两可的。这意味着评价可以是好是坏。

对于一件材质平平的衣服，披块布都很漂亮的仙女，可能会宽容地放一匹马。但世界上大多数仙女都能挑出它的一万个错误。

外卖骑手的差评也有类似的产生路径。不同之处在于前者的差评是实物，后者的差评是服务。

服务的好坏更为复杂。作为整个链条的最后一部分，外卖员很少能做出决定，但他们背着大部分的锅。

作为商品客户单价低、履约流程简单直观的点对点配送，送货员本身并没有作恶的主观动机。换句话说，对于送货员来说，作恶远远大于成本。

与需要多人、跨区域、多环节的物流运营不同，电商快递可以互相扔锅。这盒饭只有几十块，最后还是要赔给用户，对外卖不划算。

还有一些智障行为，比如往饭里吐口水，偷一口。除了酷之外，完全是伤人不利己。况且真的有这样的骑手，用户不是一个差评可以克制解决的。打客服电话，向监管部门投诉，或者媒体曝光，是用户的有用选择。

回到差评。外卖骑手有多达十个差评标签，其中三分之一与配送时效和商品本身有关。

然而，食品的配送时间和最终配送时的质量与外卖骑手的相关性很弱，甚至很难联系起来。

例如，许多商家的包装本身就存在于食品洒水中bug。在配送过程中，很难说食品最终没有交给用户，这个责任可以算在谁身上。

而被指控最多的配送慢问题，并非由外卖员的主观意志决定。

事实上，每个送货员都想在单位时间内送更多的订单，因为这对应着更高的收入。

外卖平台的系统设计不允许佛教骑手的存在。从30分钟送达到28分钟送达，平台宣传的平均送达时间每缩短一分钟，骑手就需要跑得更快。

平台的智能派单系统清晰地安排了骑手。

系统计算出配送路线和骑手的运行速度，但不允许突发天气和交通，偶尔发挥异常的厨师，以及不能按门禁和打电话的收货人。

总之，外卖骑手这个职业的制度设计，最大的利益化机制就在于时间。外卖骑手为了挣到更多钱，一定要抢时间送出更多餐。还有，点对点的外卖，决定了整个物流过程，骑手是唯一劳动角色。

这个职业的激励制度决定了骑手在任何主观作恶的情况下都得不到任何实际的好处。不会像快递那样跨区域合作的不确定性。

因此，只要没有天气和交通堵塞问题，骑手就能尽快完成送餐，获得佣金，并立即投入下一个订单，这符合系统带来文明的完美逻辑。

制度上没有骑手作恶的好处；时间和服务是激励骑手收入的制度约束；此外，骑手不能主观决定整个配送过程中的事故（天气、交通堵塞）；特别是单方面的差评有利于双方的公平性，问题的解决远低于客户服务电话。

结合以上四个要素，我们不禁要问，为什么外卖平台还有差评制度？

这个系统可能从一开始就是一种避免核心问题的安慰剂。就像一些公司一样，设立了一个发泄室。员工甚至可以责骂老板的照片，但在实际工作中，老板想要欺负员工，或者继续欺负他们。员工认为他们很便宜，事实上，老板是笑到最后的人。

让我们仔细看看这个事实。如果送货员想赚更多的钱，他们必须接受更多的订单。如果收到更多的订单，时效性会很慢，用户体验自然会很低。

如果用户不高兴，他们可以给送货员和商家一个不好的评论。然后送货员被扣除，商家的曝光率和转化率都降低了。用户感到愤怒，他们作为上帝的尊严也显示出来，所以他们很生气，继续点外卖。

然而，鼓励该局的外卖平台并没有造成任何损失。平台与外卖平台系统之间的隐藏矛盾已成功转化为用户与分销商和餐饮企业之间的矛盾。

明明打平台客服电话，一直是骑手和用户更有效的解决方案。

但显然，平台并不提倡用户走这条路，因为平台的成本太高了。这相当于迫使平台提供多少客户服务组，以便cover这么多鸡毛蒜皮的小 ** 。

这就是为什么当外卖兄弟闯红灯，在电梯里哭电梯里哭，甚至和用户互相伤害时，不良评论的机制仍然存在。

更令平台欣慰的是，用户仍然乐于讨论是否应该给外卖兄弟的坏评论，而不是问为什么我的外卖总是有这些bug。

背后有一个奇怪的脑回路:当一个bug当它长期存在且难以逆转时，人们会有意识地给予它合理性，并说服自己接受它，转身指责和惩罚一些外部因素。

所有的不满都需要出口，指责和惩罚你能做的人和事，成为成本最低的方式。

差评是平台赋予用户的武器，让系统设计以外的其他人无意识地将其视为相互伤害的武器。

更奇怪的是，外卖平台实际上非常愿意美化外卖骑手的职业道德。这个职业从业者的自然社会基层导致了单亲父亲带孩子送外卖、外卖骑手也想在车祸中送餐、会说英语、会做饭等十大全能骑手……新闻媒体或社交媒体上经常出现大量道德和乐趣的案例。

在具体情况下，释放用户可以单方面评价骑手的系统。同时，在公共领域，用户对骑手群体有道德好感。

你在其他系统中看到过类似的感觉吗？请问，你还在讨论是否应该给外卖兄弟不好的评论吗？