外卖骑手被困在系统里，平台、用户与商家，谁应该负责？

9月8日夜里《人物》杂志的文章内容《外卖送餐骑手，缠住系统中》在网络与微信朋友圈霸屏。本文让群众越来越重视外卖送餐骑手工作压力和交通安全问题。文章内容觉得因为外卖平台对外卖送餐时间严格管理，外卖送餐骑手夺分夺秒、交通违章，使外卖小哥成为了高危职业。尽管文章内容是以对外开放卖骑手的人性化服务视角思索数字化时代，服务平台机器算法、公司管理体系和人的矛盾，但总体上也体现了外卖平台目前优化算法、管理方案仍需要改进，变得更加个性化。

一、饿了么、美团的回应：给骑手更多的时间

饿了么9号零晨很快就进行了回应：

1、将于清算支付时增加一个“我愿等候“5min/10min”的按钮”。

2、会对历史个人信用好、服务周到的优质蓝骑士，给予激励体制，即便某些订单超时，也不要负责任。

3、会让想要等待客户做一些感恩回馈，可能是一个小红包或是吃货豆。

据统计，饿了么除开新约定的系统的功能改进外，之前就已经有电梯轿厢上报作用，骑手到楼底下，等电梯设备时间能先上报给系统软件与用户。针对骑手安全隐患，饿了么也上线了订制商业保险，覆盖骑手可能会遇到的重要风险性。美团的回应对比饿了么晚了一些。原来是说下星期重开骑手交流会，但饿了么回应后，美团9号晚上都做了回应。美团借鉴了饿了么的回应，明确提出了给骑手8min弹性时间。

饿了么和美团的回应，都在文章内容所导致社会效应的前提下，尽量缓解本身平台上的群众工作压力。但无论是给骑手5min、8min或是10min，实质上是无济于事的。

二、白岩松事件绝不允许“多等5min”

昨天晚上，央视新闻微博进行“外卖平台设定多等5min作用管用吗”调研。18时43分，有75%网友网络投票给“不可以，服务平台该优化计算方法，并不是'推卸责任'顾客”。可是，奇妙的一幕，短时间，支持平台设定“多等5min作用”人数持续增长，变成“多数人”的挑选。

CCTV时事评论员白岩松事件在《新闻1 1》中评论：“这‘神奇的力量’难道说姓‘水’吗？我讲讲我的看法，我绝不允许用‘多等5min’处理问题，那样可能会使越宽容的人越吃大亏。”

白岩松事件称：“外卖行业体现出来问题：第一，把外卖送餐骑手没当做人，反而是当做了设备；第二，把一些最理想的实际自然环境当做了一个最理想的网站空间，确认了多少分钟，骑手就需要到。从某外卖平台时限要求转变就可以看出来，2016年最多期限一小时，2017年变为45min，2018年最多期限38min，他能够不闯红灯吗？ 并且政府部门最近几年也是把对新型业态严格监管包容成了放任。”

白岩松事件觉得义务在行业，而非顾客，让顾客多等5min错误，要绝不允许。那样骑手便会先外卖送餐给别的用户，便会损害包容的顾客。

外卖送餐绿色生态中店家、服务平台、骑手、客户如何把握权益，这笔账难以算清，却又充足比较敏感，一不小心就会变成群众征讨聚焦点。大家在网络上也能看到，许多外卖送餐骑手见到“白岩松事件抵制多等5min”，就评论谩骂白岩松事件，觉得白岩松事件把外卖送餐骑手当坏人了。

另一方面，针对外卖平台而言，白岩松事件在节目中质疑的启动网络水军反转投票结果，都是不难理解的。终究和315晚会节目一样，中央电视台的一个心态可能就会使外卖行业和有关服务平台穷途末路。有着上百万骑手的外卖平台想要改变一个投票结果，都是很简单的事情。

二、外卖送餐缠住系统中：店家、服务平台、骑手、客户的多维度博奕

有些人说外卖行业的问题就是服务平台、骑手和客户的不可能三角，这是三方权益的博奕。实际上这样说还漏掉了最重要的一环店家。从交易的角度来讲，最本质的业务关系是企业与用户中间的交易。而服务平台、骑手乃是之后再第三者插足的。1、客户视角

从客户的视角，实际上大部分人是想要再给骑手一点时间，但这个时候绝对不是让外卖送餐骑手先到给其他人外卖送餐的，而是通过骑手走在路上确保安全，不需要太赶的。假如导致用户被系统软件或是骑手有意把外卖送餐时长延后，就严重损害了客户的利益。2、服务平台视角

从服务平台的视角，不仅多赚钱赢利，又要想获得顾客适用，而且现在美团、饿了么双寡头竞争，没有人敢疏忽，万一顾客不买账，砸掉几十亿抢到的行业便会前功尽弃了。若论环境温度，论爱情，当时饿了么曾与美团、饿了么在外卖市场三足鼎立，可是饿了么2016年春节时心太善，掏钱送快餐骑手春节回家，最后被美团、饿了么借机抢走了销售市场，被淘汰掉。这么多年百度搜索之所以是别的互联网大厂背景墙，是因为温文尔雅的百度李彦宏办事太温柔，不足狼性文化。

另一方面，外卖平台优化算法核心是服务平台对外开放卖骑手的管理方案，把责任推荐给客户的确错误。如何尊重骑手、提升骑手待遇和安全防范措施，全是平台上的义务。需不需要再给骑手更多的时间，还是一个公司的内控管理难题。现阶段外卖送餐骑手安全问题受到重视，平台是必需把安全隐患摆在首位，用服务平台算法的视角保证安全，例如限定骑手接单子的总数和工作频率，防止骑手过度疲劳、发生安全隐患；依据交通路况与天气状况，给与骑手更富裕时长。

3、骑手视角从骑手的视角，谁不希望多赚钱，往往这么拼，还不是因为想挣到一点钱。拼了命送快餐，一个月收益能过万，那样舒服一点，一天少送点餐，很有可能四五千也没什么问题的。严格的管理方案实质上是激励制度，骑手外卖送餐速率越来越快，订单信息越大，收益越大。因而在探讨骑手安全隐患时，还要考虑到为什么他们这么拼，钱为何如此关键，说到底，还不是因为穷。要不是迫于生计，谁会愿意将自己弄成拼命三郎。

道路交通安全上，骑手也需要为自己负责。不可以为了挣钱而忽略自身人身安全。服务平台优化算法上外卖送餐时间降低，估计也跟骑手中间持续市场竞争、缩小外卖送餐时长相关。如果每名骑手都勇于承担责任，服务平台也难以极限值缩小外卖送餐时长。

4、店家视角

企业在此次网络舆情中基本上被遗弃了，可是店家在里面的人物角色也很重要。骑手收到客户订单后，要从卖家手上取得外卖送餐才可以外卖送餐，店家上餐时间不会骑手能掌控的，在店家这儿，骑手都比较劣势。针对上餐比较慢店家，骑手乃至必须去搞好关系。但是对于骑手而言，商家出餐慢问题，是难解的。这也使得经常会有骑手与店家营业员发生争执。

但系统平台里，店家能够评估和举报骑手，骑手却没有权利点评店家。就是说在店家、服务平台、骑手、客户的四方博奕里，骑手是很劣势的一环。此外三方店家、服务平台、客户都能够单方管束骑手。那也是骑手生存状况受到重视的主要原因。

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《外卖送餐骑手，缠住系统中》一定是在今年的最好的文章之一，我们应该多多关注这一商业世界每一个群体，关心他人，就是说在关注每一个人自身。由于伴随着人类的世界加快进到人工智能时代，每个人都慢慢登录系统、并且在或多或少上受困在系统中。优化算法与人的矛盾刚刚开始。

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上林院：杨飞，经济学博士，高校老师，深度观察产业发展与金融事情。