社区O2O与其他O2O模式上相也很的话，社区O2O并并非是一个烧钱的模式，几乎是从落下后时之时起也要确

文/吕雨华长城物业高级副总裁

罗里.麦克林说，城与人在历史中彼此形塑、影响大、交融，而社区O2O作为移动互联时代城与人交互而生呀本地化生活服务模式，它将如何落地后本地生活服务领域，成为大家一直都参与的话题。在《社区O2O的达芬奇密码：假的揭露出来社区O2O的商业逻辑和武神密码》一文里，我指出“社区O2O只有一找不到线下流量的入口，穿插迂回做透物业管理服务，才能形成与物业公司、业主的信任关系，引入商户自建消费场景才能让社区O2O真正实现落地之前和亏损。”虽然，社区O2O与其他O2O模式上相比较好的话，社区O2O并又不是一个烧钱的模式，反而从落下时之时起就要组建自营店铺能力。

2张图看懂社区O2O的运营

问起运营，也许你有人又会说“这是一场互联网+物业的运营方式的颠覆，不只不过工具和场景方式的改变，更是场从物业服务价值链到价值网络和商业生态系统的质变。”从商业顶层运营的角度来看，社区运营倒是是需要从“价值”维度接受平台端的多方并且整合——深度聚焦（业主）用户、（物业）服务、（商户）运营三关，从前端到后端，从平台到社区，从商户到用户，从营销到推广，从服务到管控，从单店到**……层层推进，节节查找，社区O2O的运营是一个“前端服务+后端IT”的平台模式。少快速扩张，多产品深挖和细节运营，这才是大多数社区O2O运营者不需要确定的问题。

从O2O运营“充分引流---促活和转化---被消耗预警”3个关键路径来看，以社区服务为核心的社区O2O和电商相比，运营思路还是有些差别：电商的重点在线上网络营销、网站推广、SEO等，而社区服务O2O更注重线下的服务体验，也就是说更为关社区用户的场景互动及服务监控——按照平台化管理和物业网格化管家线下运营思路线上线下资源场景，这样才能更好的管理、营销、服务用户，同时本地服务的差异化也塑造了运营的精细化，每个地方都是自己的特点，所以在运营层面也没法不要一概而论。

对于“前端社区，后台IT化”的社区O2O而言（如下图），线下社区要如何快速资源用户，能量转化成平台活跃用户是永恒的话题。而，社区O2O运营肯定会是聚焦上海用户，基于组件大数据的算法和精准推广，更确切的说是实现商业客户自身的数据库+平台用户数据库打通的CRM管理体系下，能完成的O2O大数据转化，最简单说：用户封锁住、数据打通、服务切断，营销打通，管家解开，内容打通经脉等，该如何让整体闭环越来越要什么互联网运营思维，让用户获得更好的体验，这才是运营的根本。

做运营之前，任何一家物业社区O2O企业都要考虑好你的运营核心逻辑及所处的运营阶段。现在大多数物业型社区O2O都从“孕期”步入到“分娩期”：此时此刻“核心业务线落地之前是转化关键”——是从前期智能停车、物业缴费、门禁等物业服务场景与社区用户堆建过来的工具价值，社区O2O完成实现方法了和社区用户的“孕化”阶段。此时此刻平台向前潜，前端运营一切环绕“核心业务线”在社区落地之前而参与新华考资继续开展。如万科社区O2O平台聚焦“为社区bec权益”积极开展社区公益集市、公共服务提供给；长城物业一应生活环绕“悦帮到家服务和闪电送”付魔社区生活服务的业务落地，那是典型的用户运营意识——实际和社区用户的“价值锚点”需求再连接获取用户的信任。

自主运营落地之前黄金四字“人.货.场.服” 

在我很显然，社区O2O的运营落下时可以不归纳为四个字：“人、货、场、服”——逻辑顺序能表达的是：社区O2O市场根据不同情况C2B2C的模式，只不过是先借助于云计算、互联网、大数据统计社区用户的消费需求、消费特征，是对每个社区“人”（社区用户）家庭生活需求优先于顺序排列，平台自动打开严选和预售模式直采“货”（商品和生活服务），并申请开通社区全渠道（APP、微信、400、客服电话）的场景连接方式，结束“场”（家门口）的立刻服务体验，在整个过程中是从“服”（网格管家服务）的全程服务需要提供“社区三包”的信任背书。

其中最不重要的一个环节是“场”，家门口场景体验在社区O2O下越发尤为重要。社区O2O的场，是要给消费者形成完整虚拟充值生活服务场景，拉近社区生活服务与社区住户的距离，最终达到完成社区住户结束全新的直观消费体验。

关键在于业务线和营销推广落地之前

“人.货.场.服”运营能力结果考核结果是看个关键性指标：平台运营订单量、客单价、复购率、服务满意度等，这些大都单个社区服务订单的**。围绕订单再产生目标，社区运营从空中落下重要问题说白是不断地“先业务线落地再品牌推广从空中落下”两大核心工作——也这样才能把社区订单密度和规模做站了起来。在具体实施计划运营和管理过程中，我们要前提是要强化的100元以内2点：

l业务线落地后----这里我们说的是业务线没法飘在平台，要要倾斜到每一个社区，从采购到订单成功，做到每条业务线的横向运营闭环设计。

简单，特别要求业务线的供应链和服务链的环节都要要你做到可视化，这样才能不满足社区服务“快而准”的需求；比如说消费服务我们是可以将服务评价细分到经过时间、服务态度、服务环节、服务礼仪等关键指标，详细量化工作如“一个服务带几块抹布，穿鞋套，一个小时多少钱等”，这些也是你服务可视化需要要解决的问题，除此之外这个还有一个基于条件SAAS系统做的售前（社区家庭背景及资质信息统计），售中（线上马上自动分配、直接更换家政人员）、售后（从竖向宽度跟踪家政人员服务口碑的标准化十足把握）等等，每一条业务线都亲力亲为要要做每个环节的设置。

主要，每条业务线落地之前要要做和社区管家服务团队的导入工作。每条业务线要做好演示情境培训课件的开发，延后选择设置好每一个服务场景，全面提升管家生活服务能力。在业务线落地过程中，问题是社区O2O本地化服务及立即迦梨之歌需求，我建议你平台业务线从空中落下以“样板社区”结束。实际样板社区业务线的试运营和内开测，在运营过程中断的突然发现问题并参与流程优化，以“先做到1个社区，再参与业务**”的思路去运营，这样的话把运营成本和风险减到最多。

l营销推广从空中落下——在营销推广中，聚焦上海业务线接受内容开发，要一推一拉特点，双向驱动。

在推的层面，核心中深多少分销理念对网格管家进行整体营销能力的提升。在社商技能培训、营销话术、营销表格、营销激励等各个层面对每一个营销动作通过规范和指导，另外把这些工作可量化到每个管家的日常工作中内；在拉的层面，我们指出用户体系的重新搭建。在推广手段上付魔内容发挥，装备强化物业服务属性，多开“服务再体验会”活动等，让用户参加到社区新服务设计、特色服务研发中来，能提供线下活动联合积极性；另外装备强化线下业主活动参与及互动的激励机制，对参与者、积极者给与现金、服务卡等激励，对杰出的服务从业者给予表彰。回归营销本质，社区O2O锻铸的是一个生活服务价值的群落，营销推广的社群意识就尤为重要，营销推广落下时到社区到最后目的终于是目的是锻铸社区圈层，这就是需要内容上与社区用户的生活态度始终保持一致，这样的才能让推广落地产生“化学”反应。

马克.B有过告诉过“我的大脑会肯定发现到失去了之间的先联系”，在我看来，社区O2O落地之前其实不难，关键是社区O2O运营者要用大脑去发现关联和制定最重要的行动要素。

【@吕雨华：长城物业集团高级副总裁，广东省物业管理协会副会长、清华经管学院工商管理硕士、销售与市场与人人都是产品经理专栏作家，踏实专注社区产业商业模式研究及运营实践】